Кейс по работе с клиентами: «нет», это означает «да, но не сейчас»

Помните слова из знаменитой песни: «Если он уйдет, это навсегда, так что просто не дайте ему уйти»? Именно так я отношусь к своим клиентам. Именно эти слова про себя напеваю каждый раз, когда слышу в трубке равнодушный голос или ощущаю, что еще чуть-чуть, и получу отказ. И тут будто открывается второе дыхание, начинаешь по-новому слышать собеседника, делаешь все возможное, чтобы вот сейчас, когда он уже совсем близок к тому, чтобы положить трубку, ты смог это предотвратить.

Общаться с клиентами нужно каждый раз как в последний, я убеждена в этом спустя почти 10 лет работы в клиентском бизнесе. И еще я убеждена, что любой клиент обязательно станет потребителем твоей услуги. Пусть через месяц, полгода или три года, но это неминуемо произойдет. Конечно, если продукт действительно полезный, а твоя компания имеет репутацию порядочной. Давайте, разберём кейс по работе с клиентами. Итак, начнём.

Я предлагаю авторскую классификацию клиентов, выделяя три основных типа.

  1. Тех, кто еще о вас не знает.
  2. Тех, кто уже знает, испытывает интерес, но в силу разных причин пока не созрел.
  3. Тех, кому кажется, что им не нужно то, что вы предлагаете.

Ах, да, есть еще четвертый тип — те, кто пробовал пользоваться вашим продуктом или услугой, но нашел что-то лучше/быстрее/дешевле. Но об этом типе клиентов мы поговорим отдельно.

Тип первый. Так вот тип первый нужно брать на абордаж. Сразу и при первом звонке. Успех диалога с такими клиентами процентов на 50 определяется предварительной подготовкой, 40% приходятся на харизму и правильный эмоциональный настрой и лишь 10% - на фактическую информацию о вашем продукте.

Например, звоните вы в компанию, которая занимается водоподготовкой очистных сооружений. Можно формально начать с заученного «Здравствуйте, хотим обсудить сотрудничество, готовы выслать коммерческое предложение на почту», а можно начать так: «Пролистывая журнал, увидел интервью вашего генерального директора, где он рассказывал о своем подходе к построению бизнеса, и вдруг вспомнил, что только недавно читал о банкротстве одного из крупнейшего предприятия по водоочистке в мире. И вот вопрос: как удалось устоять вам?». На этом моменте собеседник включился, ему приятно слышать ваш интерес, ему любопытно узнать, что же там происходит на рынке.

Тип второй. Со вторым типом нужно действовать методично и осторожно, любое резкое движение может навредить, разрушить тонкую эмоциональную связь. Между вами есть симпатия, возникло взаимопонимание, не хватает лишь пускового механизма, чтобы вы стали ближе, и клиент решился довериться вам. Чаще всего этим механизмом становится истинное понимание того, что нужно клиенту (а оно приходит далеко не сразу). Иногда это какая-то информация о клиенте, которая ранее не была известна, а теперь вдруг стало понятно, что именно необходимо клиенту, как он думает, как устроена его компания. Со стороны клиента тоже может произойти инсайт, когда он вдруг остро ощущает, что только вы можете ему помочь. Как правило, инсайту предшествует вброс новой информации (посетил конференцию, а там сказали, что в Европе уже давно «все так делают»), ощущение того, что существующими способами его проблему решить невозможно либо появление новой нетривиальной задачи. Например, в компании налажен подбор, есть штат менеджеров по персоналу, найм идет в плановом режиме. Но вдруг появляется позиция — консультант-технолог со знанием английского и опытом работы на специфичном оборудовании, и лучше — экспат. Все хватаются за голову, не понимая, где такого искать, как привлекать. А сверху давят сроки, недовольство руководителя и ощущение беспомощности в решении вопроса. Приходит провайдер и говорит: «Мы новые и подходим к вопросу подбора персонала принципиально иначе, чем все остальные компании. Мы готовы браться за самые сложные задачи и находить того, кто сможет их для вас решить». И именно в этот момент вы понимаете, что это ваш шанс, что пробовать нужно и что другой возможности пока не видно. И настает тот поворотный момент, когда клиент говорит заветное «Да».

Тип третий. Третий тип клиента ничем не отличается от предыдущих двух, за исключением того, что на работу и общение с ними могут пройти долгие месяцы и годы. Но тут у меня есть правило: если продукт качественный, то любой клиент рано или поздно станет вашим. Вопрос только в том, насколько быстро вам удастся подобрать ключик к его сердцу.

Отдельно хочется поговорить о клиентах обиженных, недовольных. Это те, кто уже успел воспользоваться вашей услугой, но либо не получил желаемого результата, либо не ощутил на себе вашего участия, заботы и искреннего стремления ему помочь. Весь вопрос в том, что когда клиент недоволен, он почти никогда не проявляет и не говорит об этом прямо. Поэтому главный вопрос, который я себе задаю в этой ситуации: «Почему?». Именно он помогает дойти до сути, вовремя заметить дым и не дать ему разгореться. Вы вдруг заметили, что клиент перестал отвечать на письма — Почему? Стал общаться с вами коротко и по сути, не поддерживает сторонние беседы — Почему? Перестал обращаться к вам за советами и рекомендациями — Почему? Не пользуется вашим продуктом или услугой уже несколько месяцев — Почему?
Задайте честно себе эти вопросы и постарайтесь проанализировать период отношений, который предшествовал отстраненному общению. А потом задайте их клиенту. Прямо, без лишних слов и увиливаний. Так и скажите: «Я вижу/чувствую, что что-то поменялось в наших отношениях, и меня это очень беспокоит. Скажите, что мы сделали не так?». Вы удивитесь, но уже на этом моменте клиент будет готов решать проблему вместе с вами.

И всегда помните, что клиенты — это топливо для вашего бизнеса, и особенно во время экономических скачков необходимо уделять особое внимание аспектам взаимоотношений с ними. Старайтесь работать со всеми группами клиентов, конвертируя любого из них в вашего лояльного и счастливого клиента.

Идейный вдохновитель и основатель проекта Women & Startup

Добавить комментарий