Елена Коростылева, Соучредитель Европейской сети женских клубов ТОНУС-КЛУБ® расскажет Women Startup о запуске авторской CRM-системы OnFlagmax, которую использует более 150 фитнес-клубов, работающих во франчайзинговой сети ТОНУС-КЛУБ® в России и за рубежом. Оборот сети за 2015 год составил 980 млн. рублей. Первый клуб открылся уже в январе 2003 года. Основатели проекта— Елена Коростылева и Ирина Чирва.
Елена Коростылева: «C большим удовольствием расскажу о системе OnFlagmax, которая уже 7 лет успешно используется во всей Европейской сети женских клубов ТОНУС-КЛУБ®.

Идея автоматизировать бизнес-процессы, появилась через несколько лет после того, как мы открыли свой первый ТОНУС-КЛУБ®. Мы хотели получать статистические данные о клиентах, услугах, продажах, эффективности рекламных каналов, а также актуальную информацию о занятости сотрудников. К тому моменту мы уже управляли несколькими клубами и работать по «бумажной системе» было очень неудобно.

В 2007 году, когда сеть начала развиваться по франчайзингу стало понятно, что теперь автоматизация — это непросто удобство, а необходимость. Мы хотели запрограммировать в систему все процессы, которые к тому моменту у нас были разработаны и по которым функционировали наши франчайзи. Также для нас было важно упростить и стандартизировать работу, ведь это всегда хорошо влияет на финансовый успех предприятия. Конечно же, мы ожидали, что программа выведет наши клубы на современный уровень. Что клиенты при регистрации получат не картонный абонемент, а магнитную карточку. Сейчас, спустя 7−8 лет и это уже кажется прошедшим днём. Но тогда в 2007 году такой подход был весьма актуальным.

Мы договорились с одной из компаний, которая разрабатывала программное обеспечение, с условием, что предложенный ими вариант мы допишем под себя. Это сотрудничество на полтора года отдалило нас от автоматизации сети ТОНУС-КЛУБ®. Так как все что писалось по нашему запросу делалось «из-под палки».

После неудачного старта мы сделали вывод, что будем разрабатывать программу силами своих специалистов и взяли в штат команду разработчиков. Как мы сейчас оцениваем — это было верное решение, ведь если двигаешься в правильном направлении все складывается без препятствий. Писать программу мы начали достаточно бодро. Работу очень упрощала возможность оперативно вносить изменения. Поскольку все бизнес-процессы, накопленные за 7 лет управления клубами, размещались у меня в голове, главной задачей было переместить их в программу ясно о них рассказав. Все писалось легко, хорошо и достаточно оперативно.

Разрабатывали мы программу по разделам. Начали с практических частей. Запись в клуб, выдача, продажа-покупка абонементов и потом уже углублялись в разные детали и специальные случаи.
Когда программа полностью заработала мы поняли, что готовы её передавать и делать её установку и наличие обязательным для наших франчайзи. До того момента пока продукт был сырой мы таких обязательств, разумеется, не давали.

С новыми франчайзи вопросов не было никаких. Все воспринималось очень положительно или просто как что-то, само собой разумеющееся. Проблемы возникли с внедрением программы в клубы действующих франчайзи, которые открывались до создания CRM-системы. Партнёры, работающие с нами давно, весьма неохотно устанавливали программу. Понять я могла только тех предприимчивых и энергичных франчайзи, кто уже обзавёлся собственным программным обеспечением и на наше переходить отказывался. Но до сих пор я не понимаю причину сопротивления тех франчайзи, которые выписывали картонные абонементы и периодически «ловили за руку» нечестный персонал, который пользовался бумажной системой в своих интересах. Видимо, люди не любят меняться… Для меня лично и для моего партнёра это не так. Мы любим все новое, изменения, инновации. Но как выяснилось для большинства людей это нелегко. Ведь чтобы автоматизировать клуб нужно было провести большую работу с собой, понять каким образом действовать с персоналом, преодолеть его сопротивление, а когда ты сам неуверен, что хочешь что-то менять, то и протест персонала непреодолим. В общем, процесс внедрения в действующую сеть шёл очень и очень туго. И до сих пор есть несколько клубов, которые работают по старинке. Но в общем и целом через два года мы закончили активную пропаганду с действующей сетью и переключились на другие более важные задачи. О которых мы расскажем вам в ближайшее время".