Банки долгое время игнорировали малый бизнес, обслуживая его по остаточному принципу. Модульбанк первым занял свободную нишу и предложил российскому предпринимательству новый формат обслуживания — без очередей и бюрократии. Как сделать дистанционный банк и за год открыть сеть филиалов в регионах рассказывает один из основателей сервиса Яков Новиков.

Прежде, чем открыть свое дело, мы с партнерами Андреем Петровым и Олегом Лагутой работали в Сбербанке. На идею о запуске бизнеса нас, можно сказать, натолкнул Герман Греф. Три года назад, когда мы представили ему стратегию по работе с компаниями малого бизнеса, он уточнил — не были ли мы в прошлом предпринимателями? Греф считал, что сделать классный банк для малого бизнеса можно в том случае, если есть предпринимательский опыт. Эта случайно брошенная фраза развилась до главной мысли — почему бы нам не отправиться в собственное плавание? Желание окрепло после того, как мы реализовали стратегию, и у нас осталась куча идей по ее совершенствованию. Однако Сбербанк — слишком крупный организм, не все идеи подходили для воплощения в его стенах. Тогда мы решили: пока сегмент малого предпринимательства свободен, можно сделать дистанционный банковский сервис. Аудитории более чем достаточно — в стране работает около 2 млн. бизнесменов.

В прошлом году мы ушли со стабильной работы. Но прежде чем искать инвестора, определились с критериями его надежности — присутствие в стране, репутация и максимальная прозрачность. Если собственник банка постоянно живет за границей, вряд ли он будет грамотно управлять бизнесом в России. Презентацию Модульбанк мы сделали простой и понятной, с картинками. В инвесторы мы выбрали ОАО КБ «Региональный Кредит». Он более 20 лет на рынке и ему можно доверять. Обычно все боятся кризиса, и меня часто спрашивают — не боялись ли мы прогореть, открываясь в не очень веселые времена. Ничего подобного — кризис нам на руку. Пока конкуренты решают свои проблемы, мы развиваем Модульбанк.

Перед запуском мы провели серию глубинных интервью с предпринимателями. Нам нужно было выяснить, что именно их не устраивает в банковском обслуживании. 80% респондентов отметили плохой сервис. Мы также предложили нашим респондентам 10 гипотез о том, каким должен быть удобный банк для предпринимателей. Пять идей, казавшиеся отличными, были забракованы нашей фокус-группой. С тех пор, перед запуском каждого нового продукта или услуги, мы обязательно спрашиваем мнение клиентов. Обратная связь — это фундамент в строительстве любого бизнеса.

Что в итоге получилось?

Мы сделали то, что хотели — в Модульбанке почти все операции выполняются онлайн.

Клиенту не нужно приезжать в офис, чтобы подписать договор об открытии счета. Он может вызвать менеджера к себе. Своей аудитории мы предлагаем привлекательные тарифы, у нас даже есть предложение без абонентской платы. Это стало возможным, благодаря снижению издержек на открытии филиалов в регионах. Вместо того, чтобы содержать огромное количество отделений, мы открываем по одному отделению. Его достаточно, чтобы обеспечить подключение и открытие расчетного счета.

Качество обслуживания стало третьим и, пожалуй, самым главным нашим отличием. Клиенты могут решать все свои вопросы онлайн и круглосуточно.

Наши сотрудники «заточены» на оперативное решение вопросов. Когда предприниматели звонят в службу заботы о клиентах, 95% звонков принимаются после третьего гудка. Чтобы сохранить уровень сервиса, мы постоянно перестраиваем продукты под запросы предпринимателей. Еще на старте, например, мы избавили их от необходимости вручную вбивать каждую цифру в переводе и дали возможность сделать платежку по фотографии счета. Сейчас упростили процедуру прохождения валютного контроля до трех шагов. В обычном банке она затягивается на недели, у нас занимает один-два дня.

Все стартапы ошибаются. Мы тоже были новичками в рекрутинге персонала и думали, что будет лучше, если на позиции клиентских менеджеров нанимать банковских сотрудников. Сейчас мы не берем тех, кто уже работал с банками. Такая работа навсегда отбивает у сотрудников клиентоориентированность. Нам проще научить человека банковским продуктам. Главное, чтобы он родился с желанием помогать. Для этого у нас существуют нормативы: на вопрос клиента в чате нужно отреагировать в течение 5 минут. 90% запросов должны решаться в течение часа, и не важно, по каким каналам они поступили — в чате или через почту.

У менеджеров Модульбанк нет цели впарить предпринимателю как можно больше услуг. Они рассказывают, какие возможности есть у сервиса. Предприниматели часто не пользуются ими, потому что не знают о них.

Клиент сам решает — хочет он пользоваться ими или нет.

Вообще организационной культуре мы уделили особое внимание. В нашей компании действуют «семейные» ценности. Мы «не охотимся» на звездных менеджеров, а создаем условия для роста собственных кадров. По такому же принципу строится региональная сеть Модульбанк. Сначала менеджеры отработали стандарты обслуживания в московском и питерском отделениях. Лучшие сотрудники отправились в регионы на должности руководителей, чтобы поделиться опытом с новичками. Такой подход принес свои плоды в короткие сроки. За год у нас открылись офисы в 19 городах. К Модульбанку присоединилось более 5 тыс. клиентов, и каждый месяц прибавляется более тысячи. К концу года мы рассчитываем на 10 тыс. клиентов. Через четыре года планируем достичь планки в 100 тыс. человек.

Со стремительным ростом перед нами встала задача сохранения качества. Новые клиенты активно пользуются службой заботы первые три месяца. После того, как они освоились, количество обращений сокращается. В час пик разгрузить службу заботы нам помогают e-mail рассылки, к которым прикреплен гайд по Модульбанку. Мы постоянно дорабатываем сервис. Если он будет интуитивно понятным, предприниматель разберется сам — без посторонней помощи. Как мы об этом узнаем? Модульбанк анализирует поведение клиентов в мобильном приложении и интернет-банке. Если клиенты нажали на «кнопку» 2,5 тысячи раз, но не попали 500 раз, для нас это сигнал о том, что стоит сделать ее крупнее или поместить в другое место.

Настоящий бизнес — это умение видеть в каждой проблеме возможность развития. Можно сколько угодно давать рекламы. Она мало влияет на выбор продукта. Самый простой способ понять, как развивается ваше дело, — измерить индекс клиентской лояльности NPS (готовность порекомендовать сервис своим друзьям). 80% предпринимателей выбирают банк по совету коллег и друзей.

Сегодня нас советуют 63% клиентов. Здесь нет никакого секрета: если хотите, чтобы вас рекомендовали, сделайте хороший продукт — без очередей и бюрократии.