Идея сервиса Onlinetours пришла в 2009 году двум друзьям — Константину Победкину и Алексею Жебелеву. Константин обратил внимание на бизнес-модель, которая успешно развивалась на западе в сфере туризма: человек оставлял заявку на сайте онлайн-посредника — куда и когда он хочет поехать, а агент через туристических партнёров подбирал ему тур. Алексей Жебелев, сооснователь и операционный директор onlinetours.ru, рассказывает о своём тревел-стартапе ProNews~blog.

Идея нас захватила. Разработка интернет-сайта по продаже туристических пакетов онлайн началась в 2010 году. Параллельно у нас была основная работа. Уже в 2011 году мы посвящаем своему проекту все время и создаём компанию Onlinetours. Денег на старт ни у кого не занимали, внесли свои. Мы рассчитывали на два главных преимущества сервиса для потребителей: экономию времени (не надо ехать в офис) и экономию стоимости (оптимальная цена достигалась за счёт конкуренции за пользователя среди партнёров-туроператоров). Для финального оформления тура нужны были партнёры — турагентства.

На этом этапе возникла проблема. Наши агенты часто «хромали» в плане качества оказываемого клиентам сервиса, а иногда и просто воровали клиентов, открыто предлагая оформить им тур в обход Onlinetours.ru. Стало понятно- сайта для повышения притока клиентов недостаточно, и что для поддержания необходимого уровня сервиса нужно оказывать его самим.

Кристаллизация идеи

В результате было принято решение о сборе заявок через собственный колл-центр. Теперь оператор принимал заявку по телефону и самостоятельно подбирал тур на сайте оператора-партнёра. Клиент выбирал конкретный тур и приезжал в офис к туроператору заключать договор. Onlinetours получал за проданный тур комиссию. Процесс продаж пошёл веселее.

К новому году (декабрь 2011) схему оптимизировали: Onlinetours начал оформлять договор с туристом через себя, сведя общение клиент-туроператор к нулю. Это повысило качество работы с конечным покупателем и исключало риски потери клиентов. В начале 2012 года интернет-магазин продал свой первый тур, а уже в январе 2012-го оборот от продаж шагнул далеко за миллион рублей.

Первые инвестиции

Вскоре стало понятно: для дальнейшего развития необходимы инвестиции. Нужно было вкладывать средства в основной актив — клиента, в качестве сервиса и повышение лояльности покупателей. Если хорошо отработал — турист вернётся к тебе снова.

Деньги помог найти Матвей Герман (с ним был знаком один из соучредителей) — выпускник Гарварда, несколько лет проработавший в Morgan Stanley — одном из крупнейших в мире банковских холдингов. Кстати, Сейчас Матвей — генеральный директор OnlineTours.ru. Им стал инвестиционный фонд inVenture. В марте 2012 года Onlinetours закрыл свой первый раунд на 2 млн долларов. «Мода» инвесторов на онлайн тревел только началась, а оборот компании от проданных туров составлял уже несколько миллионов рублей. Рост бизнеса после перехода на новую модель составил тысячи процентов.

Глобальные преобразования

За три года после получения инвестиций в компании произошли гигантские преобразования:

  • Добавили ещё один колл-центр в Туле, что значительно расширило возможности работы с регионами.
  • Сформировали собственную ИТ-команду, с помощью которой внедрили одну из лучших в мире CRM систем и произвели прямую интеграцию с ИТ-системами партнёров — туроператоров. Сопряжение систем позволяет в режиме реального времени получать актуальную информацию обо всех их предложениях (а их миллионы!).
  • Полностью поменяли сайт. Сейчас это яркий живой располагающий к общению и доверию портал, с простой, но эффективной системой навигации, умеющий распознавать, анализировать почти любые запросы покупателей и подбирать соответствующие этим запросам предложения. Например, у системы можно запросить туры «на море» или «лыжный отдых». Она их поймёт и выведет соответствующие рекомендации по турам.
  • Построили новый офис — абсолютно не похожий на то, с чем люди привыкли сталкиваться у обычных турагентств: мелкие комнатушки, горы бумаг, обклеенные морально устаревшими плакатами стены… В офис на самом деле приходить необязательно, можно получить документы по почте. Но пока ещё далеко не все готовы доверять онлайн-агентству с первого раза. Для людей офлайн-офис — первое и очень убедительное доказательство надёжности компании, ее реальности (несмотря на онлайн — работу)

Наша команда гордится собственной проверенной по всем параметрам базой отелей по популярным направлениям в мире и т. д. Дело в том, что на рынке не было и нет достойного описания отелей. На отдельных сайтах, типа Booking.com отели пакетных направлений (Египт, Турция, Греция и др.) описаны крайне плохо, т. к. их не покупают напрямую. Пришлось делать описания самим. Это несколько сотен тысяч отелей. Сейчас у Onlintours лучшая описательная база по отелям пакетной специфики.

Onlinetours сегодня. Тайный ингредиент

Весной 2014 г. Onlinetours поднял новый раунд. Общий объем инвестиций в компанию на текущий момент составляет 9 млн долларов от международных инвесторов (Inventure Partners, e. ventures, HV Holtzbrinck Ventures, European Founders Capital). Компания доказала, что продавать туры онлайн — выгодно и перспективно. Полученные средства идут на доработку и совершенствование ИТ-системы, оттачивание бизнес-процессов, привлечение клиентов.

Сегодня OnlineTours продаёт тысячи готовых «пакетных» туры в месяц от 200 туристических партнёров — это более чем 95% официальных туроператоров России. Наш сервис самый большой игрок на рынке онлайн-продаж пакетных туров в России.

Мы уверены, что нашли свой «тайный ингредиент», который является и конкурентным преимуществом, и ключевым аргументом для покупателей. Наша команда сделала так, что на каждом этапе работы с нами покупатель получает удовольствие начиная от рекламы и заканчивая приходом в наш офис. Весь цикл взаимодействия с клиентом построен так, чтобы вызывать у покупателя исключительно позитивные эмоции — как до, так и после поездки. А если придётся — то и вместо!

Отличным подтверждением эффективности такого подхода стали итоги летнего сезона. Если по данным Росстата в первом полугодии 2015 г, по сравнению с тем же периодом прошлого года, количество граждан РФ, выезжавших за рубеж с туристическими целями, сократилось на 33,8%, то по результатам сезона продаж Onlinetours.ru компания зафиксировала рост относительно прошлого сезона.

Алексей Жебелев, сооснователь и операционный директор Onlinetours.ru